Reter clientes é uma arte. Para conseguir um bom resultado, ou seja, manter seus clientes satisfeitos e fiéis, é necessário um conjunto de ações bem executadas com esse objetivo específico. Muitas vezes as empresas investem apenas na aquisição de novos clientes e se esquecem da importância de mantê-los ativos.
De acordo com o blog Kissmetrics, o custo para adquirir novos clientes é sete vezes maior do que o custo de retenção dos mesmos. Além disso, ações de retenção de clientes conseguem promover aumento das vendas entre 60% e 70%. Por outro lado, ações para venda do mesmo produto para clientes novos pode aumentar as vendas entre 5% e 20%.
Logo, percebe-se o quanto é vantajoso promover ações de marketing para clientes que já conhecem a marca e confiam nela, não é mesmo? Vamos entender mais sobre o assunto? Acompanhe o post de hoje!
Clientes familiarizados com a marca
O principal objetivo das empresas deveria ser conquistar clientes fiéis por meio de produtos de grande qualidade e/ou inovadores. Até porque, com a retenção de clientes o lucro é otimizado, pois não há necessidade de alto investimento para conquistar clientes novos, e sim um esforço concentrado nos clientes que já conhecem a sua marca.
Essa prática também ajuda a desenvolver uma autoridade à empresa, pois sua marca ficará sempre em evidência quando o consumidor tiver necessidades relativas aos seus produtos. As empresas que trabalham mais para atingir esse objetivo, costumam atender às expectativas de seus consumidores com mais facilidade.
Primeiros passos para reter clientes
Como planejar uma estratégia de retenção de clientes?
- Identifique o consumidor-alvo para atraí-lo;
- Diferencie clientes novos, antigos e fidelizados;
- Interaja e estabeleça um relacionamento com o seu cliente;
- Personalize o atendimento e os serviços que serão oferecidos.
Após atingir esses objetivos, as empresas devem sempre buscar maneiras de surpreender o consumidor para que ele se sinta cativado; é desta forma que o as marcas ganham credibilidade. Por isso, é tão importante conhecer o perfil do consumidor para atender seus verdadeiros desejos e maiores expectativas.
A organização correta dos dados dos clientes é essencial, pois o marketing de retenção consegue conhecer o seu público a partir das compras realizadas e consultas efetuadas, podendo assim selecionar e organizar seus consumidores em grupos para que seja feita uma abordagem personalizada. Sabendo os hábitos e preferências, os serviços podem ser direcionados de forma quase precisa, possibilitando a retenção desses clientes.
Benefícios de reter clientes
Economia
Uma vez que o consumidor conseguiu o que desejava, a empresa passa a obter resultados positivos em vários setores, como por exemplo maior giro de estoque dos produtos que os clientes estão familiarizados.
O motivo é simples. Visto que os consumidores são os mesmos, não há perda de tempo na divulgação de produtos não procurados. A incompatibilidade entre itens e preferências do consumidor pode ser um tiro no pé!
Aumento de alcance das ações de marketing
Essas ações — mensagens personalizadas destinadas a um cliente específico, promoções e descontos progressivos — podem fazer com que cada pessoa pense ser a única a receber tal ‘novidade’ quando está revisando a compra ou adicionando itens ao carrinho.
De algum modo, o consumidor não está errado; afinal, é único para aquele tipo de mensagem personalizada, já que o seu perfil fora construído ao longo do tempo, com estudos de persona, segmentação e relacionamento.
Maior confiança na marca
Mesmo que o cliente não esteja com vontade de efetuar a compra, ele sabe que futuramente poderá contar com a empresa, pois há esse acordo de confiabilidade e de fidelidade entre as partes, mesmo que seja inconsciente. O consumidor se sente especial e lembrado e, na maioria das vezes, esse tipo de abordagem de retenção de clientes faz muito sucesso.
Importância da retenção de clientes
A retenção de clientes pode ser o que a sua empresa precisa para criar uma estabilidade no mercado. “Devagar se vai ao longe”, conhece esse ditado? Gerencie tais consumidores que confiam na sua marca para que ela cresça e prospere no futuro!
Quando há muita concorrência no mercado, torna-se ainda mais relevante reter os clientes. Não só isso, mas também é imperativo que você os conquiste de modo a mantê-los felizes, incentivando-os a comprar mais de você e os impedindo de comprar dos concorrentes.
É muito fácil tornar-se desatento com seus clientes avaliados, pensando que sempre vão estar lá. Mas isso nem sempre é o caso. Há vários detalhes que você pode fazer para promover a retenção de consumidores. O mais importante é que eles saibam que são a sua maior prioridade.
A seguir, você verá uma seleção de outras boas maneiras de reter clientes. A principal delas, certamente, é: mantenha contato regularmente. Isso pode envolver e-mails, mas deve também incluir conversas telefônicas.
Planeje-se continuamente e pense em maneiras por meio das quais você pode oferecer proposição de valor. O que os clientes precisam em longo prazo? Você precisa ser proativo e pensar constantemente em como você pode ajudá-los. Eles apreciarão o seu empenho e a sua visão de futuro.
Estratégias de retenção
Aqui estão algumas estratégias de retenção de clientes para você começar a implantar:
- Use blogs para educar os clientes;
- Use e-mail para enviar promoções especiais;
- Use pesquisas de satisfação do cliente para ter feedbacks valiosos;
- Ofereça experiências personalizadas.
Veja o que a retenção pode fazer para o seu negócio:
- É um indicador importante das intenções dos consumidores;
- É um ponto de diferenciação com os concorrentes;
- Reduz a rotatividade de clientes;
- Aumenta o valor da vida útil do cliente;
- É mais barato reter clientes do que adquirir novos.
Como já dito, o custo de aquisição de cliente (CAC) é de seis a sete vezes maior do que a retenção dos consumidores. Pense por este lado: para conquistar um cliente em potencial, é preciso que as campanhas de marketing sejam completamente segmentadas, a fim de guiar o consumidor ao longo de sua jornada do cliente até que esteja preparado para efetuar uma compra.
Diferença entre conquistar e reter clientes
Agora, imagine ter de fazer isso sempre. A fim de procurar e atrair novos clientes, você pode personalizar o atendimento dos já existentes para aumentar a credibilidade, a lealdade e fazer com que esses sejam os próprios divulgadores da marca. Percebe o quanto tal custo sairá menor?
A razão é a seguinte: adquirir clientes requer planejamento de marketing e estratégias segmentadas. Continuar atraindo e retendo requer atendimento personalizado e ações de marketing ainda mais específicas, porque você já conhece os clientes.
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