Chatbots: entenda o que são e quais seus principais benefícios

By Harley Correia Marketing Digital Nenhum comentário em Chatbots: entenda o que são e quais seus principais benefícios

Chatbots: entenda o que são e quais seus principais benefícios

A evolução tecnológica trouxe mudanças relevantes para quem trabalha no mundo online. Os robôs de atendimento são uma delas e é por isso que você precisa entender o que são os chatbots.

A tecnologia usada nos chatbots não é um mistério, mas será que você sabe qual a dinâmica dos robôs de atendimento e do que eles são capazes?

Recentemente, a tecnologia proporcionou momentos disruptivos quanto à eficiência dos processos dentro das empresas. Elas ganharam agilidade, controle, segurança e praticidade em seus fluxos. Tudo graças a softwares e outras implementações tecnológicas que automatizam tarefas em grande demanda. É nesse momento que entram os robôs.

Segundo o E-Commerce News, todas as empresas que adquiriram os chatbots se beneficiam de alguma forma com o suporte da inteligência artificial. Portanto, conheça definitivamente os chatbots e descubra como podem impactar a jornada de crescimento das organizações.

O que são chatbots?

São robôs online que conversam com as pessoas por meio de um canal de comunicação. São softwares que operam a partir de programas de mensagens já existentes — e populares para o grande público, como o Messenger e o Skype — utilizando comandos programados.

Os chatbots simulam o atendimento feito por humanos, com a diferença de ser uma conversa automatizada. E, para dar essa assistência ao cliente, os robôs seguem um fluxograma de perguntas e respostas previamente elaborado. A ideia é conduzir o cliente até a solução do problema, mesmo que isso signifique redirecionar a conversa para um atendente real.

Os benefícios dessa tecnologia podem ser facilmente deduzidos. Afinal, se grande parte da demanda no atendimento é por solicitação de informações, pedido de alterações de cadastro e agendamentos, pode-se concluir que muitos resultados conseguidos no atendimento telefônico ao cliente serão, com eficiência, alcançados por intermédio de um chatbot.

Além disso, o roteiro do fluxo de mensagens é passível de personalização e pode ser perfeitamente adaptado às necessidades de comunicação da empresa.

Como são utilizados hoje?

A maioria dos chatbots em atividade funciona dando respostas com base em perguntas pré-definidas, o que impede que dúvidas imprevistas do cliente possam ser assimiladas.

A implementação da tecnologia do chatbots teve especial ascensão quando grandes empresas como o Facebook abriram suas plataformas para os profissionais desenvolverem ferramentas bots a partir delas. Dessa forma, os chatbots passaram a utilizar programas de mensagens instantâneas já conhecidos para se comunicarem com os usuários.

O foco principal das empresas que adotam a tecnologia é, sem dúvida, a oportunidade de otimizar a experiência de atendimento do cliente, já que a facilidade de interação com o usuário é garantida pelos programas de mensagens com os quais já está habituado a manusear.

Alguns usos comuns dos chatbots são para responder as dúvidas recorrentes dos clientes, fazer acompanhamentos, agendamentos e até alterações cadastrais elementares.

Podem, inclusive, ser utilizados para direcionar assuntos ao lead — reconhecendo os temas mais procurados —, promovendo o acesso a conteúdos de rápida assimilação, que atendam ao segmento de mercado e às necessidades do potencial cliente. Com isso, ajudam no processo de decisão de compra do lead e conduzem-no pelo funil de vendas.

Outro aspecto em que são úteis é no compartilhamento de dados entre uma equipe, quando precisam discutir informações de maneira mais dinâmica e objetiva.

Um chatbot pode fazer as reservas de mesa, oferecer pacotes de viagem, verificar status de uma solicitação, dar assistência em trocas de mercadorias ou até em cancelamentos de pedidos. Aliás, algumas dessas são as principais funcionalidades dos robôs criados por grandes comerciantes varejistas no Brasil, cujo personagem tem uma identidade visual e recebe um nome característico associado à loja.

Como criar um chatbot?

O planejamento é o primeiro passo. Isso porque é necessário, entre outros fatores, esclarecer o objetivo que se quer atingir com essa tecnologia — melhorar o atendimento? Incrementar as vendas? —  e se os custos estão dentro do orçamento.

Criar um chatbot não é simples, mas é perfeitamente possível. A primeira iniciativa é buscar as plataformas de empresas especializadas no assunto, algumas conhecidas são ChatFuel, BLiP e ManyChat. É claro que existem muitas outras e a tendência é, não só que se aperfeiçoem no fornecimento do serviço, como também que aumente o número de plataformas disponíveis.

Escolhida a plataforma, são necessárias configurações e ajustes. Algumas contam com um painel de fácil entendimento e intuitivo, o que facilita a configuração por parte da empresa. Mas a ideia é que possa ser desenhado um fluxo de mensagens, baseado no que os clientes querem saber e na forma como se pretende ajudá-los.

Vale lembrar que é possível definir o estilo de linguagem do chatbot de acordo com a comunicação habitual utilizada pela marca no trato com os clientes. Assim, para uma abordagem mais descontraída, um chatbot com linguagem mais informal. As variações quanto ao uso da linguagem são capazes de tornar a comunicação mais suave e flexível.

Quais são os benefícios da ferramenta?

Tem um potencial incrível para aumentar a satisfação do cliente no atendimento e suporte online, afinal, eles simulam uma assistência comunicativa feita por humanos, mas com a possibilidade de estar disponível 24 horas por dia.

Outra vantagem está relacionada aos custos, pois a empresa já não precisa contratar tantos atendentes.

Um ponto forte é exatamente o fato dos chatbots utilizarem programas já conhecidos como o Messenger, o que dá ao cliente todo o conforto de manejar um mecanismo de mensagens trivial, que ele já domina. É diferente de ter de baixar um novo app, com etapas como instalação e cadastramento que consomem, inclusive, a internet do pacote de dados.

O que esperar para o futuro?

Embora ter um chatbot seja um investimento, a evolução e a eficiência da ferramenta já estão comprovadas. Na verdade, essa tecnologia constitui um passo importante para o aprimoramento da interação com as pessoas e delas com as marcas.

É fundamental entender que, cada vez mais, as máquinas farão o trabalho repetitivo e às pessoas caberá pensar o que envolve maior complexidade.

O esperado é que os chatbots evoluam a partir da  “aprendizagem de máquina” — ou machine learning, termo associado ao matemático Alan Turing — e passem a operar utilizando inteligência artificial (AI, artificial intelligence) para aprender com cada conversa e desenvolver capacidade para interagir ainda melhor.

Para o futuro, a probabilidade é que as pessoas utilizem menos os aplicativos e recorram mais aos chatbots com inteligência artificial. A evolução dessa tecnologia caminha para que esses robôs façam o atendimento mantendo um diálogo de maior proximidade, menos mecânico e utilizando linguagem comum.

Outro ponto é que a comunicação via internet aumentou a proximidade com o cliente, por isso ele constantemente anseia por formas de contato mais plurais e por maior disponibilidade das empresas para as suas dúvidas.

Das previsões para o setor de varejo, podemos dizer que a tecnologia substituirá até mesmo o amigo acompanhante durante a compra, pois aos robôs será possível não só dar sugestões acerca de acessórios, como também conselhos baseados na percepção do estilo do cliente.

Podemos ir muito além de simplesmente entender o que são chatbots. O assunto é rico não apenas porque envolve implementação tecnológica, mas porque implica uma reflexão sobre as mudanças no perfil dos consumidores e na interação deles com as marcas. E tudo isso afeta seus negócios.

Não deixe passar mais oportunidades! Entre em contato agora e comece, definitivamente, a aprimorar a performance da sua empresa

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