Quando o cliente visita a sua empresa, pode estar buscando informações sobre o produto ou para conhecer a estrutura. Por mais que ele goste do que viu, caso não seja bem atendido, poderá não retornar. Você está cuidando do atendimento ao cliente corretamente?
O atendimento é o que determina o prolongamento ou encerramento de relações com um cliente. Pensando na importância disso, mostraremos hoje algumas das melhores práticas de atendimento ao cliente.
Com as dicas a seguir, você vai melhorar a sua abordagem e não correrá o risco de perder clientes.
Quais são as melhores práticas para atendimentos presenciais?
1. Mantenha o sorriso na voz
O sorriso na voz é essencial para que o atendimento seja agradável. Atender o cliente com uma expressão facial tranquila e sorridente é necessário, mas o entusiasmo na voz elimina o “robotismo” no atendimento. O cliente precisa sentir o quanto ele é bem-vindo, e tudo isso contribui para o bem-estar no atendimento.
2. Mais do que com simpatia, atenda com qualidade
A simpatia é essencial. Porém, é necessário passar informações corretas e completas. O cliente pode ser um especialista em seu produto. Por isso, seja perito no assunto. É importante dominar os processos para passar credibilidade e segurança ao cliente. Quanto mais você vivenciar aquilo que você vende, melhor.
3. Seja transparente
Não faça promessas que seu produto ou você não possam cumprir. Primeiramente, porque estamos falando de um cliente que possivelmente entende do seu produto. Mas, também, porque mesmo que o consumidor não entenda completamente sobre a sua área de atuação, é possível perceber quando você não está sendo sincero. Assim, sua empresa perde a credibilidade e o consumidor perde o interesse em realizar qualquer negociação.
4. Ofereça algo útil
O cliente busca por produtos ou serviços que mais se adaptam às suas necessidades. Por isso, conheça todo o seu estoque e os serviços prestados para que as alternativas que oferecer atendam às expectativas. Seja flexível e honesto. O cliente procura um produto que vá sanar alguma necessidade, e não algo que seja inútil.
5. Não tenha pressa
Quando um cliente chegar em seu estabelecimento, não tenha ou demonstre pressa ao atendê-lo. Ele pode se sentir constrangido ou irritado com a situação. Esteja sempre disponível em 100% para que o cliente seja grato e sinta-se bem-vindo ao ambiente. Supere as expectativas do cliente. Ao chegar, ele se torna a demanda mais urgente de sua empresa.
Quais são as melhores práticas para atendimentos virtuais?
Se o seu objetivo é iniciar os negócios virtuais, é importante tomar outras iniciativas necessárias para garantir o melhor atendimento possível. Portanto, as melhores práticas de atendimento ao cliente vão desde a escolha de uma plataforma adequada até o atendimento em si.
1. Priorize a plataforma e a estrutura do site
Garanta um site responsivo, que conserve os recursos do site ainda que seja acessado por celulares, tablets ou outros dispositivos com telas em menor resolução. É importante que o site tenha uma boa navegação, seja intuitivo, ofereça informações completas de seus produtos e que o check-out seja objetivo. Assim, é possível reduzir os abandonos de compras.
2. Atenda ao telefone
Os clientes de lojas virtuais, em algumas situações, ligam para a sua empresa para conversar com algum vendedor a fim de sanar dúvidas, saber sobre o andamento de pedidos e, até mesmo, para se certificar se a loja de fato existe. O pronto atendimento é sempre um ponto positivo.
3. Diversifique o atendimento
Lojas virtuais de sucesso oferecem várias opções de canais de atendimento. Chats, FAQ (Frequently Asked Questions), e-mail, telefone e a própria plataforma do site são exemplos de formas de contato.
Oferecer mais canais é uma das melhores práticas de atendimento ao cliente, porque isso torna o contato mais cômodo, de acordo com a preferência de cada consumidor.
4. Responda prontamente
Não adianta oferecer ao cliente uma variedade de formas de contato, mas não retornar prontamente. Assim como o telefone, as respostas às perguntas feitas on-line precisam ser respondidas na primeira oportunidade possível.
A prontidão é uma obrigação para esses atendimentos. Caso contrário, a sua empresa pode sofrer ataques virtuais de clientes insatisfeitos com o atenção dispensada a eles.
5. Monitore de perto
Os atendimentos on-line precisam ser monitorados de perto pelo líder da equipe. Por serem em maior número e permitirem ao atendente, em alguns casos, o anonimato, é necessário preservar a imagem da empresa e a qualidade do atendimento prestado. Seja por e-mail, telefone ou chats, realize a monitoria com boa frequência!
Como alcançar as melhores práticas de atendimento ao cliente?
Oferecer o melhor atendimento exige cuidado. A seguir, mostraremos 3 dicas para que você consiga ter uma equipe preparada para alcançar esse objetivo:
1. Acompanhe
A sua equipe de vendas vai precisar de acompanhamento. Saber as melhores práticas para o atendimento ao cliente pode ser mais fácil do que parece inicialmente. Para isso, o essencial é certificar-se de que todos estão seguindo os padrões que você estabeleceu. Acompanhar os atendimentos em momentos alternados pode garantir uma experiência positiva aos clientes.
Um detalhe essencial: tão importante quanto acompanhar e monitorar, é dar feedbacks aos colaboradores. Assim, eles estarão cientes sobre o que precisam melhorar e o quanto estão acertando.
2. Capacite
Ninguém nasce sabendo, certo? Por isso, esteja apto a capacitar a sua equipe com treinamentos sobre vendas, produtos, melhores práticas e outros assuntos que vão contribuir para o atendimento.
Entretanto, é necessário se certificar de que os colaboradores estão cientes e de que aprenderam tudo o que foi ensinado nos treinamentos. Essa certificação será realizada com o acompanhamento, como já vimos anteriormente.
3. Pesquise
Pesquisas de satisfação do cliente com o atendimento são essenciais. Torne esse processo prático e fácil e procure garantir o máximo de aderência possível dos clientes. Independentemente de sua loja ser virtual ou física, o cliente precisa ter um espaço onde vai poder expor a sua opinião sobre o atendimento. Isso é importante para que ele seja ouvido e para que você consiga tomar as ações necessárias e efetivas para obter os melhores resultados.
Assim como as dicas citadas, é muito importante manter um sistema de gestão de dados dos clientes e visitantes e personalizar os atendimentos. As melhores práticas de atendimento ao cliente requerem o estabelecimento de métricas de qualidade e monitoramento para garantir que a expectativa do público seja superada.
Quer saber mais sobre como melhorar o seu atendimento ao cliente? Comente em nosso blog o quanto este post contribuiu para a sua empresa. Assim, poderemos fornecer conteúdos cada vez mais interessantes e úteis!
